Strukturen för kvalitetsarbetet är gemensam för hela staden. Enheterna i både stadens förvaltningar och bolag ska använda sig av samma begreppapparat och följa kvalitetsstrategin vid planering och uppföljning av den egna verksamheten.

Åtagande

Åtaganden är det värde som skapas eller den tjänst som erbjuds. Åtaganden ska beakta brukarens behov och önskemål och ha en koppling till nämndens mål för verksamhetsområdet. De ska vara tydliga, fånga syftet med verksamheten, fokusera väsentliga kvalitetsaspekter och rymmas inom enhetens ekonomiska ram. Innan de fastställs ska trovärdigheten i enheternas åtagande granskas av respektive nämnd.

Arbetssätt

Arbetssätt handlar om hur arbetet ska bedrivas för att åtagandet ska nås.

Resursanvändning

Resursanvändning handlar om hur man använder resurserna mest effektivt för att nå åtaganden och utveckla arbetssätten. Med resurser avses här förutom tilldelade ekonomiska medel även lokaler, IT-stöd, materialåtgång, medarbetarnas kompetens, energiförbrukning och andra miljöaspekter.

Uppföljning

Enheterna ska ha metoder för att löpande och vid fasta tidpunkter följa upp sitt arbete. Uppföljningarna ska ge underlag för beslut om åtgärder när verksamheten ser ut att inte nå sina åtaganden. Uppföljningen är ett verktyg att säkerställa att åtagande uppnås och att brukaren därmed får en god service samt att erfarenheter tas tillvara för lärande och utveckling.

Enheterna ska följa upp hur väl de lever upp till mål för verksamhetsområdet, åtaganden, fastställda arbetssätt, resursanvändning, ekonomiskt utfall med mera.

Resultat och analys

Uppföljningen och olika utvärderingar visar på resultat som ska analyseras i relation till enhetens åtaganden. När resultat från dessa uppföljningar och utvärderingar konsolideras och analyseras kan även trender redovisas. Även slutsatser man drar från brukardialog ska redovisas och relevanta nyckeltal ska beaktas.

Redovisningen av de faktiska arbetssätten och resursanvändningen synliggör vad som fungerar bra och mindre bra på enheten. Detta är ett väsentligt underlag för kommande planering samt för lärande och verksamhetsutveckling.

Synpunkter och klagomål

Synpunkter och klagomål fyller en viktig funktion för lärande och utveckling. Nämnder och bolagsstyrelser ska sammanställa och analysera inkomna synpunkter och klagomål inom sina ansvarsområden. Enheterna ska ha tydliga rutiner för att ta emot brukarnas reaktioner. Grundregel är att fel ska åtgärdas skyndsamt.